Social Media: Unternehmen brauchen den Dialog

Wenn Unternehmen auf die Kraft der Sozialen Medien – sprich die Nutzung von Facebook, Twitter & Co. – setzen, gehen sie damit gleichzeitig eine Verpflichtung ein: die Bereitschaft zum Dialog verbunden mit der Nutzung tragfähiger Social Media-Konzepte.

Grundsätzlich sollte Kommunikation keine Einbahnstraße sein und folglich nicht nach dem Sender/Empfängermodell ohne Rückkanal funktionieren. Es ist Wesenszug der Sozialen Netze, dass hier dialogisch kommuniziert wird. Wenn ich eine Frage eines Kunden via Facebook erhalte, dann antworte ich darauf. Und das am besten innerhalb kürzester Zeit! Was nützt dem Kunden ein Twitter-Account eines Unternehmens, wenn (An-)Fragen darüber nicht beantwortet werden.

 

Social Media: Unternehmen brauchen den Dialog

 

Claire Oberwinter formuliert Ihre Erlebnisse so:

Ganz ehrlich, liebe Unternehmen: wenn ihr keine Zeit für Social Media habt und auch kein Geld dafür bereitstellen wollt, dann lasst es lieber! Social Media muss man leben! Dazu gehört, dass dieser Kanal ernst genommen und als Möglichkeit gesehen wird, mit seiner Zielgruppe in Dialog zu treten und ihr zuzuhören. Ignoranz ist mit das Schlimmste, was man in Social Media machen kann. Wer nicht zum Dialog und zum Zuhören bereit ist, sollte es lieber lassen! Dialog ist eine Chance! Ignoranz hingegen ist ein effektives Mittel, das eigene Image zu vernichten. Was ist wohl besser? [Quelle]

 

Das war bereits im Februar 2014 und man sollte meinen, dass die fehlende Bereitschaft zum Dialog im Bereich der Social Media der Vergangenheit angehört. Doch dem ist nicht so.

 

The good, the bad …

In meinem Wohnort flackerte morgens gegen 6.45 Uhr das Licht, einmal, zweimal, AUS … Hastig wollte ich zum Sicherungskasten spurten, als ich bemerkte, dass es draußen dunkel war. Die Nachbarhäuser waren ohne Licht, die Straßenbeleuchtung war aus. Bevor nun Panik ausbrechen sollte, ging ich erstmal eine Runde mit dem Hund. Ganze Straßenzüge waren dunkel, in den Häusern sah man flackernden Kerzenschein, Taschenlampen oder Handys, die geschwenkt wurden. Nach meiner Rückkehr war der Strom immer noch weg. Ich beschloss einen Tweet an die RWE und meinen lokalen Energieversorger EVM abzusetzen. (7.14 Uhr).

 

Zu meiner Freude konnte ich um 7.30 Uhr „Entwarnung“ geben.

 

Nur zwei Minuten später bedankt sich die RWE für mein Update; es sei gut zu wissen, dass alles wieder in Ordnung sei.

 

Von der EVM habe ich nichts gehört beziehungsweise gelesen. Jetzt könnte ich grundsätzlich zufrieden sein, der Strom ist wieder da; wäre da nicht mein Verständnis von der eingangs beschriebenen Sichtweise zur Nutzung von Sozialen Medien durch Unternehmen. Die Bereitschaft zum Dialog fehlt; oder die Fähigkeit? Auf dem Twitter-Kanal werden Beschwerden und Kritik beantwortet. Lag es an meinem Tweet auf Englisch? Oder ist ein Ausbleiben einer Antwort darin begründet, dass der „große Bruder RWE“ ja schon tätig war? Welche Tweets sind es wert, beantwortet oder zum Retweet freigegeben zu werden?

 

Die Antwort ist irgendwo da draußen …!

Bestenfalls steht sie aber in meinem Konzept für den Auftritt des Unternehmens in den Sozialen Medien. Denn Fakt ist, Social Media ist Kommunikation und lebt vom Dialog. Und wenn sich Kunden bei mir melden, dann antworte ich! Was ich wann, wem, wie antworte, definiere ich in meinem Konzept zur Nutzung der verschiedenen Kanäle.

In der O’Reilly Basics-Reihe ist das Buch Pr im Social Web erschienen, verfasst von Marie Cristine Schindler und Tapio Liller. Hierin wird beschrieben, wie sich Organisationen und Unternehmen aufstellen sollten, um erfolgreich mit Sozialen Medien zu kommunizieren. Auch ihr Credo lautet, dass Unternehmen Social Media-Konzepte brauchen, und dies aus mehreren Gründen.

Das Posten und Twittern ist Teil der gesamten Kommunikation eines Unternehmens oder einer Organisation. Die Kommunikation in den Sozialen Medien muss auf die Gesamtstrategie abgestimmt sein. Nur so lassen sich klare Ziele „Was wollen wir mit unserem Auftritt erreichen?“ formulieren. Nicht stringentes, zielloses Vorgehen verhindert den Aufbau von (Online-)Reputation, denn ein klares Bild ist nicht erkennbar. Somit werden wirkungsvolle Schritte zur Erreichung der Unternehmensziele blockiert.

Linktipp: IBM Experts

 

Tobias Wachner